【參考要點(diǎn)】

政務(wù)大廳是政府形象的窗口，就應(yīng)該認(rèn)真為群眾辦理業(yè)務(wù)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與群眾溝通，同時(shí)，辦理業(yè)務(wù)材料的真實(shí)性，直接影響到群眾業(yè)務(wù)辦理的進(jìn)程。但是現(xiàn)在卻有群眾提供虛假資料，并且面臨辦事群眾現(xiàn)場吵鬧圍觀的情況。我作為大廳工作人員必須立刻采取行動，竭盡全力化解矛盾，耐心熱情地為群眾提供服務(wù)。

第一，穩(wěn)定局面。針對圍觀群眾，對其大聲喊話，讓要有序排隊(duì)，不要大聲喧嘩，并安排保安維持秩序;針對該群眾，耐心輕聲跟群眾安撫，請他不要著急，說這樣吵鬧下去也不利于解決問題，有什么問題慢慢給我們說，承諾一定會幫助其想辦法解決問題。

第二，了解情況。等群眾冷靜后，詳細(xì)詢問一下辦事資料是誰給他準(zhǔn)備的，他是否知情，是否知道資料是有問題的，確認(rèn)下是部分材料有虛假情況還是全部材料都有問題，具體情況如何等。

第三，解決問題。分情況處理，首先，針對辦事材料虛假的問題，耐心為其說明危害性，不符合單位規(guī)章規(guī)定，不能夠?yàn)樗�辦理業(yè)務(wù);其次，分情況處理：如果根據(jù)規(guī)定，材料不齊全不能夠辦理業(yè)務(wù)，則熱心告知應(yīng)該如何補(bǔ)辦材料的具體部門和流程，下次再來辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候幫助其開通綠色通道辦理;如果缺少的材料符合容缺受理?xiàng)l件的情況，可以進(jìn)行業(yè)務(wù)辦理，就先幫助辦理業(yè)務(wù)，后續(xù)再通過郵寄或現(xiàn)場補(bǔ)交材料;如果單位該項(xiàng)業(yè)務(wù)有開通線上辦理，則告知群眾如何辦理的流程和方法，讓網(wǎng)絡(luò)多跑路群眾少跑腿。

第四，總結(jié)預(yù)防。跟領(lǐng)導(dǎo)建議，在辦事大廳和單位官網(wǎng)上充分宣傳關(guān)于容缺受理適用的條件和線上辦理的條件與流程，以做到更加便民利企。